Je leert de mensen waar je medicijnen bezorgt kennen en zij jou
Richard, trainer

Richard zorgt voor bezorging aan huis

Richard Worseling – van Herk werkt al sinds 1990 als bezorger/medewerker in apotheken, waarvan de meeste tijd voor BENU. Eerst bezorgde hij vooral zelf medicijnen (dat doet hij soms nog steeds). Nu zorgt hij vooral ervoor dat anderen leren bezorgen. Dat doet hij door nieuwe bezorgers te trainen in hoe ze op een klantvriendelijke en efficiënte manier medicijnen kunnen afleveren.

Richard vertelt hier over: “Vroeger bezorgden we nog niet zoveel en ook niet op vaste momenten. Dat gebeurde zo’n beetje de hele dag door. Dus je moest dan regelmatig terug naar de apotheek om extra spullen op te halen. Dan kwam het voor dat je op een dag in een buurt of straat bezorgde waar je eerder was geweest. Later regelde ik de bezorging voor verschillende apotheken. Dan stuurde ik soms wel vijftig fietskoeriers aan, die medicijnen bezorgden. Eigenlijk werkte ik toen al op dezelfde manier als we nu op de hub doen.”

Wij halen bestellingen op en leveren die bij patiënten thuis

“Bij BENU hebben we op plekken waar meerdere apotheken bij elkaar in de buurt zitten hubs (verzamelpunt red.) gemaakt. Vooral in de Randstad, maar ook daarbuiten nemen we zo het bezorgen uit handen van de apotheken. Wij halen ’s morgens de bestellingen op en leveren die na sortering bij patiënten thuis af. Doordat wij werken voor alle BENU apotheken in Rotterdam, gaat bezorgen bij de mensen thuis beter en makkelijker.”

Pakketjes controleren en scannen

“Alle pakketjes worden eerst afgeleverd bij de apotheek. Hier controleren collega’s elke bestelling, om te zien of die klopt met het recept. Dan worden de pakketjes naar de hub gebracht en daar gescand (op elk pakketje zit een sticker met een streepjescode die gescand wordt met een kleine computer, een PDA). De PDA weet dan waar elk pakketje heen moet en bij welke route hij past. Op het scherm verschijnt dan het nummer van de stop in de route. Door dit nummer weet een sorteerder in welke bak het pakketje thuis hoort. Als alle pakketjes aan een route zijn gekoppeld, scant de bezorger ze nog een keer ter controle en dan start de bezorging.”

Straks kunnen we patiënten exacter vertellen wanneer een bezorger aan de deur komt

“Vroeger bepaalden we de route zelf, zonder PDA. Op plekken zonder de PDA gebeurt dat nog steeds. Daar moet je best veel kennis en ervaring voor hebben. Als er een nieuwe collega komt ben je dan zo twee weken kwijt met inwerken. Nu die route door een computer wordt berekend, kan iedereen gelijk aan de slag. Nog een voordeel aan de PDA is, dat een bezorger daarmee precies weet waar en bij wie een pakketje moet worden afgeleverd. Hierdoor heeft een bezorger minder aan zijn hoofd en kan zich dus concentreren op het bezorgen.”

Strakker tijdschema

“Ik ben nu bezig met door het hele land collega’s trainen in het werken met de PDA. Het is de bedoeling dat aan het einde van het jaar alle bezorgingen van BENU gescand worden. Daarmee worden bezorgingen beter planbaar en voorspelbaarder. De volgende stap is dan track & trace, zodat we straks patiënten exacter kunnen vertellen wanneer een bezorger aan de deur komt. Dat is fijn, omdat je dan als ontvanger niet de hele dag thuis hoeft te wachten op je pakketje. Het tijdschema wordt dan wel strakker. Dan is er minder ruimte voor een praatje met patiënten. Dat vind ik wel jammer.”

BENU-bezorgers vervullen ook een beetje de rol van maatschappelijk werker

Vaste berzorgers op routes

BENU bezorgers vervullen ook een beetje een rol als maatschappelijk werker, volgens Richard. “We proberen bezorgers op een vaste route in te plannen. Dan kom je vaak op dezelfde adressen. Zo leer je mensen kennen waar je aan de deur komt en raken patiënten vertrouwd met hun bezorger. Ze zien hun BENU bezorger soms vaker dan hun familie of kennissen. Als bezorger valt het je daardoor ook eerder op hoe het gaat met een patient.”

“Ik heb zelf meegemaakt dat iemand omviel in de gang. Dat gebeurde op weg naar de deur, toen ik had aangebeld. Ik zag door het raam dat het niet goed ging met de bewoner en toen heb ik via 112 gevraagd om assistentie door een ambulance. Een ander voorbeeld was dat ik bij iemand meerdere pakketjes met maatmedicatie in de brievenbus zag liggen. Dan bel ik met de apotheek om dat door te geven. Het bleek de bewoner was opgenomen in het ziekenhuis. Dat wist de apotheker niet. Toen hebben ze in overleg met de huisarts de levering tijdelijk stop gezet.”

Rekening houden met de patiënten

Richard: “Bij het trainen van nieuwe bezorgers heb ik het daarom niet alleen over hoe dingen werken, zoals een PDA maar ook over hoe een BENU bezorger zich moet gedragen. Patiënten waar we bezorgen kunnen een beperking hebben. Daardoor kunnen ze minder goed bewegen, horen of zien. Daar moet je rekening mee houden. Dus niet één keer aanbellen en dan weggaan, maar zeker twee keer bellen en geduld hebben. Je weet bij wie je iets bezorgt, dus spreek iemand netjes aan als mevrouw of meneer met een achternaam. Zo controleer je gelijk of je de juiste persoon voor je hebt, zodat medicijnen in de juiste handen komen. En draag altijd bedrijfskleding zodat je herkenbaar bent als bezorger van BENU.”

Meer weten over bezorgen door BENU?

Meer weten over de dienstverlening van BENU apotheken? Over de mogelijkheden om uw medicijnen te laten bezorgen of zelf 24/7 afhalen? Kijk op benu.nl.