QA adviseur Mathilde voor apotheek met auto

Als auditor begin ik met luisteren en kijken en beschrijf dan wat ik waarneem
Mathilde, QA adviseur

Mathilde zorgt voor tevreden klanten

Mathilde Minnebreuker - Kleinloog is QA adviseur bij de afdeling kwaliteit van Brocacef Groep. Zij is hier zowel auditor als kwaliteitsadviseur van de BENU apotheken. “Veel mensen denken vaak dat een auditor alleen maar naar regeltjes kijkt en controleert of een procedure is gevolgd”, zegt Mathilde. “Dat is al heel lang niet meer zo. Ik kijk naar het hele plaatje om te zien of de belofte die we doen als BENU en Brocacef terug te vinden is in hoe collega’s handelen tijdens hun werk.”

Jaarlijks voert Mathilde 30-40 interne audits uit bij BENU apotheken en binnen de locaties van Brocacef. “Het doel van een audit is signaleren van verbeterkansen”, vertelt ze. "Ik kijk of de behoeften van zowel klanten als medewerkers, zoals veiligheid en tevredenheid worden vervuld. Ik geef handvatten aan collega’s hoe ze de apotheek beter kunnen laten functioneren. Dat doe ik bewust niet met een opgeheven vingertje. Het zijn collega’s en die moeten zich veilig voelen en mij vertrouwen. Zonder die basis kunnen we niet een open gesprek hebben. Ze nemen dan ook niet van me aan waar verbeteringen mogelijk zijn, in processen binnen de apotheek of op organisatieniveau.''

"Aan het einde van het jaar hebben alle apotheken die ik heb bezocht een rapport met informatie over hoe ze ervoor staan. Een analyse van alle rapporten stuur ik ook naar de operationele leiding. Zij kunnen hier uit opmaken hoe het gaat in de praktijk met het realiseren van de missie en visie van BENU en Brocacef.”

Het doel van een audit is signaleren van verbeterkansen

Veiligheid en vertrouwen

“Het doel van een audit is signaleren van verbeterkansen”, vertelt Mathilde. “Ik geef handvatten aan collega’s hoe ze de apotheek beter kunnen laten functioneren. Dat doe ik bewust niet met een opgeheven vingertje. Het zijn collega’s en die moeten zich veilig voelen en mij vertrouwen. Zonder die basis kunnen we niet een open gesprek hebben. Ze nemen dan ook niet van me aan waar verbeteringen mogelijk zijn, in processen binnen de apotheek of op organisatieniveau. Aan het einde van het jaar hebben alle apotheken die ik heb bezocht een rapport met informatie over hoe ze ervoor staan. Een analyse van alle rapporten stuur ik ook naar de operationele leiding. Zij kunnen hier uit opmaken hoe het gaat in de praktijk met het realiseren van de missie en visie van BENU en Brocacef.”

“Auditen zoals vroeger gebeurde, wordt ook wel auditen van een betonnen zwemvest” genoemd, volgens Mathilde. “Dat doen we niet meer. Als je toen als organisatie heel goed je processen beschreef, bijvoorbeeld hoe je iets moet doen of maken, dan werd je gecertificeerd als het precies zo werd uitgevoerd. Het zwemvest was dan gemaakt zoals beschreven, maar kon je niet redden”, zegt zij lachend. “Zo werkt het gelukkig niet meer. Er wordt vooral gekeken wat een klant nodig heeft in plaats van alleen te doen wat volgens een proces beschrijving moet. De nadruk ligt ook op de in- en output, bijvoorbeeld hoe je je leveranciers beoordeelt op je eigen kwaliteitscriteria, zodat die aansluiten op waar je dienstverlening aan moet voldoen.”

Feedback van klanten geeft ons veel inzicht

“Mijn audit begint al buiten de apotheek. Wat is de context waar de apotheek in staat? De wijk of de plaats is heel bepalend voor een apotheek. Bijvoorbeeld hoe je inspeelt op de culturele achtergrond en de taal voorkeur van je klanten. Daarom ga ik ook eerst gewoon in de apotheek zitten observeren. Ik kijk wat er gebeurt, hoe snel word ik geholpen, hoe de apothekersassistenten met hun klanten bezig zijn en hoe zij contact maken. Feedback die we krijgen van klanten in onze onderzoeken geeft hier ook inzicht in. Het is vooral belangrijk om in de praktijk te zien wat een apotheek doet met die inzichten. Begrijpen ze goed wat klanten van hen verlangen en blijft de patiëntveiligheid geborgd als ze veranderingen doorvoeren.”

Objectief verslag doen

“Als auditor begin ik met luisteren en kijken en beschrijf dan wat ik waarneem. Dat doe ik zo objectief mogelijk, door te onderbouwen met bewijs. Mijn eigen oordeel hoort hier niet in thuis. Het oordeel over mijn waarnemingen is de verantwoordelijkheid van operationeel leidinggevenden. Ik maak een verslag en controleer of er door het apotheek team een goede analyse is gemaakt van eventuele issues die spelen. Daarna kijk ik wat hun aanpak is om die op te lossen en of het kan werken. Na mijn bezoek monitor ik wat er met de uitvoering van die plannen gebeurt. Als er geen voortgang is bespreek ik dat met de regiomanager die ik elk kwartaal spreek over de apotheken die onder hem of haar vallen. Dan heb ik het over wat ik heb geconstateerd en wat ik heb afgesproken.”

Onze medewerkers en klanten helpen is waar ik het voor doe

Papierloos verwerken van digitale recepten

“Op dit moment ben ik audits aan het ontwikkelen rondom thema’s. Een voorbeeld van zo’n thema is het papierloos verwerken met digitale recepten. Apotheken krijgen al lang geen recept meer op papier van voorschrijvers, maar veilig digitaal toegestuurd. In de apotheek werd zo’n recept nog wel uitgeprint. We zijn nu over aan het gaan naar een helemaal papierloos proces. Toen we hier net mee begonnen, was alles nieuw en werd er veel aandacht aan overdracht van kennis besteedt. Bij apotheken die nu bezig zijn met de overgang naar dit proces lijkt het alsof ze niet alle beschikbare informatie gebruiken.”

“Om te achterhalen of dit werkelijk zo is wil ik dit gaan onderzoeken. Dat ga ik bewust doen bij een kleine groep geselecteerde gaan doen apotheken. Op deze manier hoop ik veel eerder inzicht in de situatie te krijgen en niet pas na een jaar, als ik alle apotheken heb bezocht. Zo komen we eerder te weten hoe we zaken kunnen bijsturen. Op deze manier helpen we onze medewerkers en uiteindelijk ook onze klanten. Dat is uiteindelijk waar ik het voor doe.”