Klantenservicemedewerker Ingrid Schuurbiers en verpleegkundig adviseur Bea Zwarts samen aan tafel

‘Het is onze taak om patiënten op hun gemak te stellen’

Ingrid Schuurbiers - klantenservice en Bea Zwarts - verpleegkundig adviseur

Bea en Ingrid zorgen ervoor dat patiënten snel medicatie én hulp aan huis krijgen

Bij Brocacef Healthcare Services (BHS) staan iedere dag professionals klaar om honderden patiënten van medicatie en van verpleegkundige ondersteuning te voorzien. Klantenservicemedewerker Ingrid Schuurbiers en verpleegkundig adviseur Bea Zwarts vormen een bijzondere samenwerking rondom de zorgprogramma’s. ‘Het contact met mensen is het leukste onderdeel van ons werk.’   

Het is vrijdagochtend 10.00 uur als een nieuw recept  voor een migrainepatiënt binnenkomt via het voorschrijfportaal.  Bij het recept staat een opmerking van de neuroloog: de medicatie moet zo snel mogelijk opgestart worden. Ingrid Schuurbiers neemt direct contact op met de patiënt. Ze verifieert de gegevens en legt de patiënt uit wat haar te wachten staat. Na contact met de apotheek, waarbij er wordt gecontroleerd of alle vergoedingswaarden kloppen, ligt de weg vrij voor het inplannen van een eerste levering.  

De volgende dag al ontvangt de patiënt een bericht met de exacte levertijd van de medicatie, inclusief een link om de bezorger in real time te volgen. Maandagmiddag staat de ervaren verpleegkundige Bea Zwarts voor de deur van de patiënt, nadat Ingrid haar in overleg heeft ingepland. Eenmaal binnen bij de patiënt zorgt Bea ervoor dat de eerste injectie met geduld wordt geoefend en uitgevoerd. Vanaf dan is de patiënt in staat zelfstandig de injectie uit te voeren.  

Zorg en service

Bea en Ingrid zijn onderdeel van BHS, waar zorg en service samenkomen op een gloednieuwe locatie in Ede. Het team van apothekersassistenten, klantenservice medewerkers, administratieve krachten en verpleegkundigen werkt samen om meer dan 300 patiënten dagelijks van medicatie te voorzien, rechtstreeks aan de deur. De combinatie van een apotheekservice en het leveren van zorg, wordt een zorgprogramma genoemd. 
De nazorg die wij bieden, wordt als prettig ervaren
Het mooie van deze zorgprogramma’s: de BHS-medewerkers blijven na het eerste contact betrokken bij de patiënt. Bea: ‘We hebben een 24 uursservice, waarbij onze expertise geraadpleegd mag worden.  En het is de taak van de verpleegkundige om na te vragen hoe het met de patiënt gaat. Na drie maanden is er vast telefonisch overleg om te bespreken hoe, in dit voorbeeld, het migraineverloop is. Heeft de patiënt meer of minder klachten? Wat kunnen we eventueel nog doen? Deze nazorg wordt als heel prettig ervaren.’ 

Bea bestrijkt de regio Zuidwest-Nederland en komt in haar functie op veel verschillende plekken. Dat maakt haar werk naar eigen zeggen ‘ontzettend uitdagend’. ‘Het contact met mensen is het leukste onderdeel. De doelgroep is heel divers. Van jong tot oud en alle lagen van de samenleving. Mensen die zichzelf heel goed hebben voorbereid of die juist angstig zijn voor de medicatie. Het is mijn taak om ze op hun gemak te stellen, om ze het vertrouwen te geven dat ik specifieke hulp kan bieden.’  
We hebben te maken met soms heftige ziektebeelden, en dan moet je mensen op hun gemak stellen

Cruciale rol

Ingrid vormt samen met een collega het zogeheten ‘startersteam’ en speelt een cruciale rol in het eerste telefonische contact met de patiënt. ‘We hebben te maken met soms heftige ziektebeelden en specifieke medicatie. Denk aan medicatie tegen MS, migraine, of prostaat- en borstkanker. Dan moet je mensen op hun gemak stellen. Het is daarnaast belangrijk om zaken goed uit te zoeken, in overleg met apothekers, en patiënten geduldig te informeren. Dat vervolgens zo’n goede verpleegster als Bea aan de deur komt, helpt natuurlijk: we zorgen er samen voor dat het zorgprogramma een succes wordt.’ 
Een mooi onderdeel aan mijn werk, is het zelfredzaam maken van patiënten
Ook Ingrid noemt de afwisseling het leukste aspect aan haar werk. ‘Ik voer veel administratieve taken uit, maar het contact met de patiënten, apotheken en zorgverzekeraars maakt het zo dynamisch. Ik ben het aanspreekpunt voor verschillende partijen. Samenwerking is dan belangrijk: afspraken inplannen, schakelen met transport, et cetera. Puur om mensen zo snel mogelijk van hun medicatie te voorzien.’ Bea vult aan: ‘Ik geniet ook enorm van het samenwerken.  Een mooi onderdeel aan mijn werk, is het zelfredzaam maken van patiënten. Dat ze niet meer afhankelijk zijn van ziekenhuizen, maar zelf voor hun medicatie kunnen zorgen.’ 

Het eindresultaat: vaak dankbare reacties van patiënten. ‘We krijgen heel vaak telefoontjes van mensen die ontzettend blij zijn dat de medicatie aanslaat’, zegt Ingrid. ‘Ik moet meteen denken aan die vrouw met migraine die emotioneel opbelde. Ze zei letterlijk dat ze haar leven weer terug had.’ Bea: ‘Laatst kreeg ik het bericht dat een MS-patiënt die ik zes jaar lang heb begeleid, op korte termijn kwam te overlijden. Zijn vrouw bracht me het verdrietige bericht. Tegelijkertijd bedankte ze ons voor de zorg en vroeg ze of ik afscheid wilde nemen. Dan krijg je wel een brok in je keel. Het zegt iets over de band die je opbouwt met patiënten.’   

Andere 'Wij zorgen voor' artikelen

Rutger Mulder voor transportbanden in het distributiecentrum
Rutger, international trade manager

'We zien snel de tekorten en proberen daar op in te spelen'

Lees meer
Apotheker Alexandra Botter-Mulder
Alexandra, instellingsapotheker

‘We leveren een totaalpakket, dat is onze grote kracht'

Lees meer
Consultant Loes in gesprek met een apotheker
Loes, farmaceutisch consultant

Zoeken naar hoe je iets voor elkaar krijgt, zodat het werk soepel blijft lopen

Lees meer