“Met mensen die alleen hun eigen taal spreken is communiceren lastig. Als bijvoorbeeld een Pool geen Engels spreekt hebben we geen alternatief. Bulgaren spreken vaak ook wel Turks. Iemand met een Marokkaanse achtergrond kan Arabisch of Berber spreken. Dat zijn twee totaal verschillende talen. Apothekersassistenten van Marokkaanse oorsprong spreken vaak niet beiden.”

In de Rotterdamse wijken Charlois en Carnisse wonen mensen met heel verschillende achtergronden. Migranten uit Polen en Bulgarije maar ook 1^e,2e of 3^e generatie Rotterdammers met Turkse, Marokkaanse of Surinaamse wortels. Velen van hen spreken goed Nederlands of Engels maar een deel ook alleen hun moedertaal. Dat maakt communicatie in de apotheek er niet makkelijker op. Gelukkig staan er vaak assistenten en apothekers achter de balie die zelf ook een migratieachtergrond hebben. Daardoor kunnen zij klanten die het Nederlands onvoldoende beheersen ook vaak in hun oorspronkelijke taal helpen.

Widiane (Marokkaanse wortels), Nuriye (Turkse wortels) en Pieter (in zijn eigen woorden een kaaskop) bespreken hoe ze in hun eigen BENU-apotheek team omgaan met de communicatieve uitdagingen in dienstverlening aan hun diverse klantenkring.

Serieuze drempel

Taal is een serieuze drempel, als een apotheker zijn klanten goed wil adviseren en instructie geven over het gebruik van medicijnen. De uitleg wordt daardoor soms gedwongen ingekrompen tot de meest belangrijke informatie. Die simpele en korte uitleg over het gebruik moet dan soms zelfs met gebaren. Dat kan alleen als het niet te ingewikkeld is. Wanneer iemand meerdere medicijnen krijgt is dat niet verantwoord. Dan kunnen voor een patient doordat medicijnen samen gebruikt worden, serieuze risico’s ontstaan.

"Die simpele en korte uitleg over het gebruik moet dan soms zelfs met gebaren"

Lastige gevallen

Nuriye: “Er kwam een Poolse man in de apotheek, die behalve Pools, geen andere taal sprak. Hij had klachten door jeuk op een onprettige plek tussen zijn benen. Hij kon dit zelf niet uitleggen. Toen kwam hij uiteindelijk met een video gemaakt op zijn telefoon om aan assistenten te laten zien als voorbeeld. Nogal choquerend en intimiderend. Hij wist denk niet meer wat hij moest doen. Moet je dan zo iemand wegsturen? Uiteindelijk hebben we hem toen een antischimmel crème meegegeven.” 

“Contact is lastig, want zij spreekt geen enkele gemeenschappelijk taal”

“Een andere klant is een Somalische dame met verschillende klachten. Contact is heel lastig, want zij spreekt geen enkele gemeenschappelijk taal. Ze slikt verschillende medicijnen en stuurt regelmatig medicijnen terug die ze echtmoet innemen. We krijgen geen begrijpelijk antwoord van haar waarom ze dit doet. Ook haar huisarts en de thuiszorg kunnen geen goed contact met haar leggen. We hopen nu samen, met hulp van een tolk, een antwoord te krijgen op onze vragen zodat we haar beter kunnen helpen.”

Team samenstelling

De samenstelling van het team is daarom heel belangrijk. Het draait om een goede mix van kwaliteiten, capaciteiten en achtergrond. Bij de werving en selectie van medewerkers letten we hier vooral op. Vanzelfsprekend worden sollicitanten niet alleen geselecteerd op basis van hun culturele achtergrond. Maar geschikte kandidaten die ook een extra taal van klanten spreken, hebben wel meerwaarde.

Zo had Pieter een assistente die Turks sprak, maar die vertrok. “Ik zat met mijn handen in het haar. Ik had niemand meer vast in mijn team die Turks begreep. Gelukkig nog wel even een stagiaire, maar zij ging ook weg. Omdat ik toen geen ruimte had in het team, heb ik zelfs nog een poging gedaan om zelf de Turks taal te leren. Helaas kwam ik hier niet ver genoeg mee. Uiteindelijk loste het probleem zich op met het aannemen van een apothekersassistent met een Turkse achtergrond, waar ik nog steeds heel blij mee ben.”

“Ik heb zelfs nog een poging gedaan om zelf de Turks te leren”

Klanten zoeken herkenning

Net als bij winkels zoeken klanten naar een omgeving waar ze zich gezien voelen en op hun gemak. Doordat er bijvoorbeeld iemand werkt die eenzelfde achtergrond heeft of taal spreekt. “Ik heb twee Surinaams-Hindoestaanse assistenten in dienst”, vertelt Pieter. “Je ziet dat andere Hindoestaanse Surinamers vanzelf naar hen toe trekken.”

Widiane valt hem bij: "Bij mij om de hoek zit een huisarts met veel patiënten van Turkse afkomst. Sinds ik Turkssprekende assistenten heb komen ze meer bij mij en niet de andere apotheek in de buurt. Je trekt dus nieuwe klanten aan als je medewerkers hebt die ze kunnen helpen in hun voorkeurstaal. Dat maakt het gesprek voor hen makkelijker en begrijpelijker en daardoor uiteindelijk veiliger. Als dat niet kunt bieden dan mis je echt iets in je dienstverlening.”

“Dat maakt het gesprek voor hen makkelijker en begrijpelijker en daardoor uiteindelijk veiliger”

Omgaan met weerstand

“Vroeger heb ik ook in een apotheek in een andere stad gewerkt”, vertelt Widiane. Daar merkte ik dat ze wat moeite hadden met mensen met een niet Nederlandse afkomst. Je moet dan aan elkaar wennen en elkaar leren kennen. Zo had ik een keer een klant die niet door mij geholpen wilde worden. Telkens als hij in de apotheek kwam ging ik toch op hem af. Toen was er een keer een fout gemaakt met de medicijnen van zijn partner. Dat heb ik toen goed voor hem kunnen oplossen als apotheker. Daar was hij mij erg dankbaar voor en zo heb ik zijn hart gewonnen Dat heeft mij geleerd dat je niet moet weglopen voor weerstand, maar in contact moet blijven.”

Zorgverlening voor iedereen

Over contact blijven houden zijn ze het allemaal eens. “Je bent een zorgverlener en dat ben je voor iedereen in je apotheek. Met ons team geven we alle klanten de zorg die ze nodig hebben, Soms kun je dankzij je eigen wortels wel net dat beetje extra geven, waardoor iemand zich echt geholpen voelt. Maar uiteindelijk willen we dat alle klanten tevreden zijn met onze dienstverlening.”

Wil je ook meewerken aan zorg voor patiënten en tevreden klanten van BENU-apotheken? Kom bij ons werken!

Kijk op https://www.brocacef.nl/nl-nl/werken-bij/vacatures